2. Слушайте активно: Позволете на клиента да изрази своите опасения без прекъсване. Слушайте внимателно и се опитайте да разберете тяхната гледна точка.
3. Извинете се: Дори и да не вярвате, че сте направили нещо нередно, извинението може да помогне за разреждане на ситуацията. Искреното извинение може да покаже, че цените чувствата на клиента.
4. Съпричастен: Покажете, че разбирате разочарованието на клиента, като признаете чувствата му. Кажете нещо като:„Разбирам защо си разстроен...“ или „Разбирам, че това е разочароващо за теб...“
5. Предлагайте решения: След като изслушате притесненията на клиента, опитайте се да предложите решения или опции за разрешаване на проблема. Бъдете проактивни в намирането на начини да коригирате ситуацията.
6. Признаване на грешки: Ако установите, че вината е във вашата компания или във вас самите, признайте грешката и поемете отговорност. Това показва на клиента, че сте готови да поемете собствеността и да разрешите проблема.
7. Предложете компенсация: Ако е уместно, предложете компенсация като възстановяване на сумата, замяна или отстъпка. Демонстрирането на вашия ангажимент за разрешаване на ситуацията може да помогне за успокояването на клиента.
8. Останете професионалисти: Независимо от това как се държи клиентът, поддържайте професионализъм през цялото взаимодействие. Избягвайте да ставате лични или да влизате в спорове.
9. Включване на управление: Ако ситуацията стане твърде трудна за справяне или ако клиентът поиска да говори с мениджър, включете висши органи, които може да имат повече опит в разрешаването на подобни ситуации.
10. Документ: След взаимодействието документирайте случилото се, действията, които сте предприели, и резултата. Това може да бъде полезно, ако ситуацията ескалира или се нуждае от допълнително внимание.
11. Учете се от опита: След като ситуацията се разреши, отделете малко време, за да обмислите какво се е случило и как сте се справили с него. Използвайте опита като възможност за обучение, за да подобрите подхода си към работа с трудни клиенти в бъдеще.