1. Запазете спокойствие :Важно е да запазите самообладание и да не позволявате на гнева на госта да ви засегне. Отговорете със спокоен и премерен тон.
2. Извинения: Предложете извинение за неудобството, което може да изпитват, като същевременно не поемате отговорност за техния гняв или поведение.
3. Слушай: Позволете на госта да изрази себе си и да излее гнева си. Обърнете им цялото си внимание и им кажете, че ги слушате.
4. Не го приемайте лично: Напомнете си, че гостът насочва гнева си към ситуацията, а не към вас лично.
5. Емпатия: Опитайте се да съчувствате на госта и да разберете неговото разочарование. Признайте чувствата им и покажете, че цените притесненията им.
6. Решаване на проблеми: Съсредоточете се върху конкретния проблем, който причинява гнева. Проучете потенциални решения или алтернативи за разрешаване на ситуацията.
7. Информирайте супервайзора: Ако ситуацията ескалира или стане злоупотреба, информирайте своя ръководител или мениджър за допълнителна помощ и подкрепа.
8. Опции за оферта: Представете опции или възможности за избор на госта, за да му дадете възможност и да го включите в намирането на решение.
9. Бъдете уважителни: Отнасяйте се с уважение към госта, дори ако той се отнася неуважително към вас.
10. Документирайте инцидента: След като ситуацията бъде разрешена, документирайте инцидента точно и обективно за бъдещи справки.
11. Последващи действия: Свържете се с госта след инцидента, за да го попитате дали е доволен от решението и да се извините още веднъж за неудобството.
12. Самостоятелна грижа: Погрижете се за себе си, след като се справите с труден гост. Участвайте в дейности, които ви помагат да се отпуснете и да премахнете стреса.
Не забравяйте, че никога не е приемливо гост да ругае или да злоупотребява с хотелския персонал. Въпреки това, като се справите със ситуацията професионално и демонстрирате съпричастност, често можете да разсеете гнева и да намерите решение, което удовлетворява госта, като същевременно поддържате положителна работна среда.